地方オーセンティックバーにおける顧客応対の実践知

初期判断と介入調整の参与観察

抄録

本研究は，島根県内のオーセンティックバーにおける顧客応対を対象として，ホールスタッフが行う実践的判断と介入調整の過程を探索するものである．調査者は，2025年11月から2026年1月までの18回の勤務において，ホールスタッフとして勤務しながら参与観察を実施した．記録された10件のエピソードのうち，顧客の来店から退店までの一連の過程を詳細に追跡できた7件を分析対象とした．各エピソードは，暫定的な参照枠，スタッフによる介入，観察可能な相互行為上の兆候，および調整判断から構成される過程として整理した．相互行為上の安定を把握する指標として，滞在継続，注文行動，会話と沈黙の移行，視線，姿勢を用いた．分析の結果，顧客属性に基づく初期判断は固定的な分類として機能するのではなく，相互行為上の兆候に応じて修正される暫定的な参照枠として用いられていた．介入調整は，必ずしも会話量やスタッフの関与を増加させるものではなく，低介入の状態を維持する判断も観察された．一方，混雑によってスタッフの注意資源が制約された場合には，介入調整が困難となり，顧客の平常時とは異なる注文行動および退店行動が伴っていた．以上の結果は，顧客応対を，観察可能な兆候に応じて介入を変更または維持する動的な過程として理解できることを示唆している．