スマート薬局での無人受付・薬局内遠隔服薬指導の運用評価

患者・従業員評価に基づく長期的混合研究

抄録

調剤薬局では，人手不足と業務の複雑化を背景として，受付や服薬指導を支えるデジタル化が進展している．しかし，受付のセルフ化や服薬指導の遠隔化は業務効率化が期待される一方で，患者の受容性だけでなく，導入後も残存するサポートと現場負担を含めた評価が未だ不十分である．本研究では，画面・音声による案内を備えた無人受付と，店舗間での遠隔服薬指導を導入した調剤薬局を対象に，長期的な患者アンケートおよび店舗スタッフ・遠隔対応薬剤師等への半構造化インタビューを用いた混合研究を実施した．その結果，患者評価は全体として概ね良好であり，運用改善や利用経験の蓄積に伴って患者自身による受付完了率が向上し，業務効率化の効果が見られた．またインタビューによる質的結果からは，導入初期にサポートや問い合わせ対応が増加して従業員負担が高まること，および「無人化」によって業務が消失するのではなく，例外対応や周辺タスクとして再配分されることが示された．以上より，スマート薬局によって業務効率化の効果が見られる一方で，UI改善に加えて，支援体制，役割分担，店舗間連携を含む運用設計が重要であることを示す．