顧客サービス従業員の意識調査と日米異文化比較

- 職務満足と職務パフォーマンス -

抄録

顧客サービス従業員が提供するサービスとは無形ではあるが、顧客と従業員の相互作用の影響が、企業の業績に影響を及ぼすことはしばしばみられる。従って、顧客サービス従業員が経験から得た暗黙の知識を、COVID-19パンデミック中に、解雇や一時休暇、転職や退職で失われるのは非常に残念なことである。本研究は、COVID-19パンデミック中に、米国と日本の顧客サービス従業員を対象として意識調査を実施した。最終的には、顧客サービス従業員に関する日米間異文化比較を実施した。米国における顧客サービス従業員に関しては、まず、COVID-19のような困難な外部環境においては、雇用主である企業あるいは組織に対する「信頼」がモデレーターとなり職務満足感に強い影響を与えていることが判明した。次に、職務満足を感じた従業員は、職務パフォーマンスを向上させることが顕著に表れた。日本における顧客サービス従業員に関しては、まず、たとえ役割の曖昧性を知覚していたとしても、従業員は職務を遂行して職務満足感を得る傾向が判明した。次に、職務満足感を得た従業員は職務パフォーマンスも向上させることが明らかになった。最終的に本研究は、人間と環境と職業との相互効果を最大限に活かすモデルを提案する。例えばCOVID-19により悪化する環境においても、ストレスの少ない職業生活の維持には、個人の特性ならびに個人的資源と一致する職業的活動への従事に加えて、企業・組織との「信頼関係」が重要であることを強調する。さらに、個人が有効的に活用できる資源を獲得して、職業的・私的生活を充実させることが重要であることを強調する。